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国网玉门市供电公司:凝心聚力,持续推动服务质量与服务水平提升

时锟戒:2018-01-31

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1月11日,国网玉门市供电公司再传喜讯,该公司2017年1-12月公司10个乡镇供电所中,黄闸湾等7个供电所全年实现零投诉,无投诉供电所占比达到70%。黄闸湾、黄花、昌马和鱼儿红供电所连续三年实现零投诉。

2017年,该公司始终坚持把优质服务摆在重要位置来抓,坚持“你用电、我用心”服务理念,持续推行“综合柜员制”和“台区经理制”,定期自查运检和营销工作中存在的短板,针对性制定整改措施,形成了“管业务必须管服务”和“层层管、层层抓”的优质服务管理模式。

不断加强培训管理

该公司按照年初制定的营销培训计划,累计组织3期共90人次对业扩报装、电价电费和优质服务礼仪进行了培训,实现了一线班组长、台区经理和综合柜员培训全覆盖。2017年11月份,以班组为单位,组织开展《供电服务工作红线》集中学习并考试,确保服务红线宣贯落实全覆盖。结合省、市公司明察暗访,对公司10个供电所17个营业窗口人员着装、窗口服务设施管理、文明用语、业务办理时限、环境卫生等进行了走访检查,对供电所硬件配置、人员着装、营业厅标识、12398能源监管热线、宣传标示牌等进行了统一更新。

积极拓宽缴费渠道

该公司依托“互联网+”服务平台,全员推广掌上电力APP、电e宝、微信、支付宝等智能缴费模式,让更多用户享受“足不出户、轻松交费”服务模式。营业窗口全覆盖设置POS机,协调开通农业银行和邮政储蓄银行代扣缴费,在方便用户缴费的同时,满足了用户对缴费方式多元化、多样化的需求,提高了供电可靠性和客户满意度。通过结合智能缴费推广工作要求,大力宣传普及费控业务,全公司4.7万客户低压居民费控协议签订率100%任务目标,为下一步远程停送电业务实施推广奠定了坚实基础。

逐步普及智能用电

该公司不断创新管理模式,加大硬件设施建设,快速推进计量装置改造和营销系统远程费控工作,依托智能用电系统,实现客户电量自动采集、自动算费、自动提醒欠费及电费余额信息等智能用电服务功能,打造安全、便捷、透明的供用电环境,保障了供电企业和电力客户双方权益,提高了公司服务能力和水平,为创建和谐良好的供用电市场秩序奠定了基础。完成业扩全流程监控平台上线应用工作,实现了新装业务全流程线上受理,推广客户使用“掌上电力”、“电e宝”等线上业务办理平台4717户。

努力提升营销

该公司针对营销服务“短板”和营销业务流程,编制下发《营销班组工作手册》,提升了服务意识及业务技能水平。通过优质服务微信群实时开展业务指导,监督落实各班组“班前会”执行情况,按照承诺时限,督办落实承诺事项。工作人员按照中心供电所+供电服务站“1+n”的模式,优化设置为10个供电所和6个供电服务站,按照“台区经理制”工作要求,选聘台区经理47名,覆盖公司1433个公变台区,及时有效的解决客户诉求,降低投诉风险。依托《玉门在线》网络平台,发布便民服务信息,提升了公司对外服务形象。(张皓)

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